銀行業金融機構客戶投訴處理

1. 銀行業從業人員在處理客戶投訴時，應遵循的原則包括( )。

ABCD選項都是對的。堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。所在內機構有明確的客戶投容訴反饋時限的，應當在反饋時限內答復客戶。

所在機構沒有明確的投訴反饋時限的，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況。在投訴反饋時限內無法拿出意見的，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，並提前告知下一個反饋時限。

應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發生客戶投訴，說明客戶還願意給予改正的機會，還是信任銀行的，應該認真聆聽，積極改正。

(1)銀行業金融機構客戶投訴處理擴展閱讀：

處理客戶投訴介紹如下：

爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意。

讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

2. 銀行中午對外業務窗口少，速度慢的案例 客戶投訴怎麼處理

銀行窗口工作人員中午換飯，肯定有的窗口要關閉。
櫃員人數是固定的，輪休上內班，偶爾中午的時候可以容安排機動櫃員頂櫃，但不可能天天有，因為沒有那麼多的櫃員。
這種情況客戶不滿，當班的櫃員壓力也大。客戶多的時候根本就下不來櫃，換不了飯。
只能說互相理解。
建議可能的情況下，或時間比較緊的情況下，盡量避開中午換飯時間辦理櫃面業務。

3. 中信銀行普卡升級白金卡，未激活，被扣2000年費！可以消卡並退款嗎

可以銷卡退款復

中信信用卡未開制通但被收取了年費，應和銀行客服核對確認該費用收取原因，被扣掉的2000會在3-5個工作日退回來，然後重新激活，但是你的白金卡會被他們取消不能用了。

中國銀監會發布《關於進一步規范信用卡業務的通知》要求，持卡人在激活信用卡之前，銀行不得扣收任何費用。

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持卡人激活信用卡前，銀行業金融機構不得扣收任何費用，持卡人以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式授權銀行業金融機構扣收費用的除外。

銀行業金融機構應高度重視並切實做好信用卡客戶投訴處理工作。加強實行獨立經營核算的信用卡中心的管理，理順內部管理流程，落實信用卡中心和當地分支機構的投訴管理責任，做好當地信用卡客戶投訴處理工作。

因銀行業金融機構管理不當導致當地投訴處理缺位、延誤，客戶正當權益受損，甚至引發不良社會影響的，監管部門將視情況追究相關銀行業金融機構和人員責任，視嚴重程度採取責令限期整改，限制、暫停或停止其信用卡新發卡業務，以及實施其他相應的行政處罰等審慎性監管措施。

4. 商業銀行應當建立什麼透明快捷和有效的客戶投訴處理體系

商業銀行應當建立健全客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，定期匯總分析投訴反映事項，查找問題，有效改進服務和管理。商業銀行應當建立健全內部控制制度體系，對各項業務活動和管理活動制定全面、系統、規范的業務制度和管理制度，並定期進行評估。

商業銀行應當建立有效的核對、監控制度，對各種賬證、報表定期進行核對，對現金、有價證券等有形資產和重要憑證及時進行盤點。商業銀行設立新機構、開辦新業務、提供新產品和服務，應當對潛在的風險進行評估，並制定相應的管理制度和業務流程。

商業銀行應當建立健全外包管理制度，明確外包管理組織架構和管理職責，並至少每年開展一次全面的外包業務風險評估。涉及戰略管理、風險管理、內部審計及其他有關核心競爭力的職能不得外包。

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商業銀行內部控制應當遵循以下基本原則：

1、全覆蓋原則。商業銀行內部控制應當貫穿決策、執行和監督全過程，覆蓋各項業務流程和管理活動，覆蓋所有的部門、崗位和人員。

2、制衡性原則。商業銀行內部控制應當在治理結構、機構設置及權責分配、業務流程等方面形成相互制約、相互監督的機制。

3、審慎性原則。商業銀行內部控制應當堅持風險為本、審慎經營的理念，設立機構或開辦業務均應堅持內控優先。

4、相匹配原則。商業銀行內部控制應當與管理模式、業務規模、產品復雜程度、風險狀況等相適應，並根據情況變化及時進行調整。商業銀行的監督

1、依法審批商業銀行的設立、變更、終止和業務范圍。

2、對商業銀行的存款、貸款、結算、呆賬等情況隨時進行稽核檢查與監督，對銀行違反規定擅自提高或降低存款利率或貸款利率的行為進行查處。

3、要求商業銀行按照規定報送資產負債表、損益表以及其他財務會計報表和年度報告。

4、檢查商業銀行執行各項法律、法規和國家產業政策的情況。

5、檢查商業銀行執行中央銀行信貸計劃、現金計劃和外匯計劃以及財務計劃的情況。

6、檢查商業銀行資產負債管理、信貸資產質量水平、資金流動情況和銀行經營效益情況；

7、檢查商業銀行各項年度財務會計報表。

5. 越來越多的人從銀行離職，究竟為什麼

在我們的身邊也是有許多的銀行企業，大家應該都非常的清楚這些銀行。銀行和我們的日常工作生活都是息息相關的，每個人或多或少都要和我們所熟悉的銀行有過交集。但是對於在銀行里工作的這些人給大家的印象就是那絕對的金飯碗。每天穿的非常的正式，而且上班的地方也都是每個城市最好的地段。

銀行也是企業企業的發展也是要經歷這些階段的，我們為客戶提供服務的同時還需要在辦公室里勾心鬥角。許多人隨著互聯網的發展，一般都在互聯網上進行金融服務，所以說在這方面掙錢非常的難，就有很多人離開了銀行。想藉助社會關系前往一個更好的平台發展。

6. 銀行業從業人員處理客戶投訴的原則有哪些

第二十六條抄 [客戶投訴]

銀行業從業襲人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，並遵循以下原則：

(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶;

(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，並提前告知下一個反饋時限。

7. 農村商業銀行的大堂經理如何處理客戶投訴

作為農村商業銀行 的大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧 絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。 為提升服務質量，增強綜合競爭力，農信社專門設置了大堂經理這一職位，我有幸成為其中一員。經過了半個多月的培訓和實習，我對農信社有了較全面的認識，業務知識水平和工作能力也得到了很大的提升。在仙賢直屬社工作了三個多月，我獲益匪淺。實際操作不同於上課培訓，雖然工作中遇到了不少問題，但是在主任經理耐心的指導下，在同事們熱情的幫助下，我很快地適應了工作，並逐漸有了一些心得體會 客戶至上，服務第一。現今社會，銀行間的業務差別越來越小 客戶，是我們利潤的來源，所以，每一個客戶對我們來說都很重要 隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、綜合櫃員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力.平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。 給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏.優質的服務不能僅僅停留在環境美三聲服務行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態. 在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。 在下半年中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務. 我在今年參加了分行組織的多次服務規范學習和演練。 業務要熟一點。要熱情一點。要耐心一點.要主動一點。老同志要關注一點.要細心一點。對進入銀行辦理業務的客戶，要注意觀察，多和他們溝通、交流，善於發現其中的優質客戶，深入了解客戶的需求，注重做好深度營銷和綜合營銷，找到銀行和客戶雙羸的最佳結合點。 是作為剛接觸工作不久的大堂，對於業務的熟悉程度不夠深刻，對於工作的熱情不夠高漲，對於以後的發展方向不夠明確，我們之中的好多人都非常迷惘。 首先，大堂經理要堅持以客戶為中心的服務理念，牢固樹立客戶第一，服務至上的思想。 客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意。要重視和尊重來我行辦業務的每一位 客戶，要讓他們高興而來，滿意而去。 大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇到很挑剔、易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題大學 就這樣畢業了，似乎還沒來得及回想，大學卻要結束了！似乎准備了很久，似乎永遠都沒有準備好，懷著一種莫名的的心情踏進社會，不舍，懷念，還有義無返顧的離開！ 這一份工作到來，一切是那麼順利，來不及思考的一份工作，就這樣入職了。 這些就業後的感想，進入社會，才理解了自己的事自己做，自己為自己負全責，沒有人會為你做，所以還得靠你自己。在這個世界上無論發生什麼，哪怕全天下的人放棄了你，你也不能放棄你自己，因為人生是你的，別人可以指責你的夢，而你卻不可以，不可以丟掉。自己的人生，自己的夢，只有自己能守望它們！一定是長風破浪會有時，直掛雲帆濟蒼海吧！更多請關註：

8. 職業有哪些

一、老師又作教師、師長、導師等，是一種職業，古已有之，指傳授學生知識的人員，有各種教育類型（如語文、數學等），班主任也為老師之一；也泛指在某方面值得學習和能夠給大家帶來一定正確知識和指導，有能力的人。相關節日是「教師節」。

二、司機，也就是掌握「機」的人。機器出現在人類社會上，是瓦特發明蒸汽機之後。從那時候開始，就出現了司機一詞。從這個意義引申開來，所有掌管機器的人，都可稱呼為司機。亦可稱「駕駛員」，是指駕駛和控制車輛的人，包括路面車輛和鐵路車輛在內。

三、服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員，有男服務員，也有女服務員；現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務的人員。服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；及時處理顧客投訴，並給客人令人滿意的答復。

四、乘務員是對交通運輸工具上服務人員的概稱，是在公共交通工具上為乘客提供服務的工作人員，如列車乘務員、公交乘務員、空中乘務員等。

乘務員的主要職責是為乘客提供熱情優質的服務，確保旅客出行舒適與安全，並及時處理旅途中的各種突發事件。

五、飛機、直升機等航空器的駕駛員叫飛行員，多座飛機的飛行員通常只負責駕駛，單座飛機的飛行員除了負責駕駛之外，還要擔負領航、通信、射擊等任務。

參考資料來源：網路-老師

參考資料來源：網路-司機

參考資料來源：網路-服務員

參考資料來源：網路-乘務員

參考資料來源：網路-飛行員

9. 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。