關於銀行業金融機構進一步做好績效考評

❶ 各銀行業金融機構應該樹立科學的績效考核機制，將什麼納入kpi績效考核

為什麼國內學平衡計分法和KPI的熱情非常高，效果卻往往有限？一個主要原因就是沒有真正清楚KPI管理模式所要求的具體管理條件和理論前提。西方理論是 在假設前提下成立的（假設前提，是指保證分析和觀點得以成立的條件）。設定前提是思維嚴謹性的一種具體體現，這也是西方管理科學的本質精髓之一。
一、KPI的使用前提
假設一：存在明確的價值取向和目標。
假設二：員工的職責是明確的。
假設三：管理者存在客觀評價下屬工作績效的動機。
假設四：願意支付一定的考核成本。
假設五：現有的薪酬水平或者職業機會對於被考核者來說是有吸引力的。

二、如何讓KPI真正發揮作用？
特徵一：把實現組織目標視為績效考核的最根本出發點。
特徵二：員工的職責履行情況是績效考核的主要依據。
特徵三：管理者是績效考核的直接責任者。
特徵四：對員工績效通過量化方式來進行考核。
特徵五：員工績效考核結果直接運用於員工薪酬調整或員工職業發展的決策中。

大部分實施KPI的都將績效考核結果與員工薪酬等級和職業發展機會直接掛鉤，他們希望員工能夠對績效考核有足夠的重視，同時根據績效考核結果來進行薪酬調整和人事任免決策可以體現決策依據的充分性。其實這樣的安排還有更積極的意義：一方面，績效考核結果與員工薪酬相掛鉤可以讓員工分享的經營效益，或者當經營效益不好時可以分擔部分經營風險；另一方面，績效考核結果與員工職業發展結合起來，可以有效實現員工發展和發展的有機結合，有助於塑造員工和「同呼吸共命運」的文化。

❷ 《中國銀監會關於促進銀行業金融機構進一步加強案件防控工作的通知》

中國銀監會關於促進銀行業金融機構進一步加強案件防控工作的通知
（銀監發[2009]83號）

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信託公司、財務公司、金融租賃公司：
為促進銀行業金融機構進一步加強案件防控工作，提高經營管理水平，維護銀行業安全穩健運行，根據相關法律法規的規定，現就對銀行業金融機構實施資本管理、市場准入、責任追究和聯動監管約束等有關問題通知如下：

一、對大型機構（集團並表總資產為2萬億元人民幣及以上的銀行業金融機構，下同）和中型機構（集團並表總資產為5千億元人民幣及以上、2萬億元人民幣以下的銀行業金融機構，下同），按照上一年度案件風險金額占核心資本比例（百分比）的兩倍提高最低資本充足率要求。其中，對新資本協議銀行和自願實施新資本協議的其他商業銀行，該部分資本要求計入第二支柱資本要求；對不實施新資本協議的機構，該部分資本要求在8％的基礎上累加作為發案機構的最低資本充足率；上述資本要求原則上由監管機構每年根據實際情況進行審定。
其他銀行業金融機構發生案件後，應及時確認案件損失，並在成本中列支；未能及時確認案件損失並列支的，在計算資本充足率時應按照涉案金額（以下如無特別說明，金額均指涉案金額）扣減其核心資本凈額。

二、大型機構1年內發生案件累計金額達到1億元（人民幣，下同）、中型機構1年內發生案件累計金額達到5千萬元、其他銀行業金融機構1年內發生案件累計金額達到1千萬元的，1年內（單起案件金額達到規定數額的，1年期從案件暴露之日起計算；年度內多起案件累計金額達到規定數額的，從下一年度開始計算。下同）不得發行長期次級債務等監管資本工具補充附屬資本。

三、大型機構1年內發生2起億元以上案件或累計金額達到3億元、中型機構1年內發生1起億元以上案件或累計金額達到1.5億元、其他銀行業金融機構1年內發生案件累計金額達到2千萬元的，1年內不得新設境內分支機構。

四、大型機構1年內發生案件累計金額達到1億元、中型機構1年內發生案件累計金額達到5千萬元、其他銀行業金融機構1年內發生案件累計金額達到1千萬元的，1年內不得新設境外分支機構及開展境外並購活動，不得發起設立或投資入股非銀行金融機構。

五、大型機構1年內發生1起億元以上或20起百萬元以上案件、中型機構1年內發生1起5千萬元以上或10 起百萬元以上案件、其他銀行業金融機構1年內發生1起千萬元以上或5起百萬元以上案件的，1年內不得開辦新業務。

六、銀行業金融機構發生本通知第三至第五條所列情形的，銀監會根據相關要求暫停受理該機構相關行政許可事項的申請，並在1年後對發案機構的整改情況和內部控制進行審慎性評估後，視情況恢復受理該機構相關行政許可事項的申請。

七、嚴格追究銀行案件領導責任，對大型機構比照《中國銀監會關於2008年大型銀行監管工作意見》（銀監發[2008]7號）的內容執行；對中型機構和其他銀行業金融機構比照同城同級大型銀行分支機構標准執行，其中對法人機構可視情況採取更嚴格的責任追究標准；對農村合作金融機構按照《農村中小金融機構案件責任追究指導意見》（銀監發[2009]38號）的內容執行。

八、大型機構1年內發生1起億元以上或5起千萬元以上案件、中型機構1年內發生1起5千萬元以上或10起百萬元以上案件、其他銀行業金融機構1年內發生1起千萬元以上或5起百萬元以上案件的，銀監會將把案件情況和有關責任認定情況向其主管的黨委組織部門、地方政府及控股股東通報，作為銀行領導班子考核和薪酬調整的依據。對外資銀行可參照上述規定將案件情況和有關責任認定情況通報其總行、母公司和母國監管機構。

九、銀行業金融機構通過自查發現案件的，可在上述規定的基礎上按照《中國銀監會辦公廳關於銀行業金融機構自查發現案件責任追究實行區別對待政策有關問題的通知》（銀監辦發[2009]148號）的內容適當予以區別對待。
本通知自發布之日起生效，請各銀監局將此通知轉發至轄內銀監分局和相關銀行業金融機構。

中國銀行業監督管理委員會
二00九年八月二十八日

❸ 怎麼操作銀行業金融機構績效考評監管指引

一、科學制定經營計劃
目前，一些銀行業金融機構在制定經營計劃時未充分考慮市場發展狀版況，過分強調權競爭排名，經營計劃指標脫離實際，大幅超過機構的發展能力。銀行業金融機構應綜合考慮社會經濟發展、市場變化以及自身發展戰略、風險偏好與風險管控能力等因素，科學測算和確定合理的年度經營計劃；及時將年度經營計劃和績效考評制度報送銀監會或有關派出機構。
二、合理分解考評任務
一些銀行業金融機構和內部業務條線部門在向下分解經營計劃和考評任務時，計劃越分越大，任務越壓越重，層層加碼，導致基層分支機構面臨較大考評壓力，經營行為扭曲，違規風險事件時有發生。銀行業金融機構要切實提高預算與績效考評的精細化管理，在向下級機構分解考評任務時，充分考慮其經營管理能力、金融服務水平及經營特色，合理確定考評要求。

❹ 銀行業金融機構績效考核的合規指標包括哪些指標

銀行業金融機構績效考評指標包括五大類：
合規經營類指標、（）、經營效益類指標、發展轉型類指標、社會責任類指標。

管理類指標

❺ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

❻ 關於進一步規范銀行業金融機構吸收公款存款行為的通知有多少條

據報道，關於進一步規范銀行業金融機構吸收公款存款行為的通知共5條13款。

一是加強業務管理。銀行業金融機構應明確規定吸收公款存款的具體形式、費用標准和管理流程，加強相關費用支出的財務管理。完善薪酬管理制度，改進績效考評體系，不得設立時點性存款規模、市場份額或排名等指標。強化吸收公款存款行為的審計監督，對違規問題嚴格問責和整改，涉嫌違紀違法的，應移交有關部門處理。

該通知稱，完善薪酬管理制度，改進績效考評體系，不得設立時點性存款規模、市場份額或排名等指標；強化吸收公款存款行為的審計監督，對違規問題嚴格問責和整改，涉嫌違紀違法的，應移交有關部門處理。

❼ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

❽ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的特別說明

請各銀監局將本通知轉發至轄內銀行業金融機構，並督促其遵照執行。各銀監局和銀行業金融機構在執行中遇有問題，請及時向銀監會報告。
二○一二年三月二十三日

❾ 求銀監會【2017】5號文《關於集中開展銀行業市場亂象整治工作的通知》

統籌推進各項工作

（一）堅持即查即改。各銀行業金融機構要把整治銀行業市場亂象作為一項常態化的重點工作，與業務經營管理、體制機制改革、合規文化建設等相結合,同研究、同部署、同落實。

要切實履行主體責任，將整治亂象轉化為內控管理自覺行為，邊排查邊整改，邊問責邊教育，邊規范邊提升，真正敬畏規則、合規經營。

（二）開展現場檢查。各級監管機構要把整治銀行業市場亂象作為現場檢查的重點，突出問題導向和風險導向，結合日常監管情況，找准重點機構、重點風險和重點業務；

統籌確定檢查對象、范圍和比例，有的放矢，精準發力。要注重專項檢查與常規檢查相結合，採取「雙隨機」方式，切實提升檢查的針對性和有效性。

（三）加強督促指導。銀監會各機構監管部和各銀監局要按照工作職責，加強對本條線、本地區重點機構和重點業務的督促指導，原則上全年不少於2次。

對督導發現存在不重視、行動慢、落實差、甚至搞形式主義等情況，要嚴肅通報、追責問責。銀監會將於2018年下半年組織專門工作小組對重點地區進行督導，總結交流經驗，及時糾正解決方案不細、情況不清、亂象較多、案件多發頻發、處罰偏松偏軟等問題。

(9)關於銀行業金融機構進一步做好績效考評擴展閱讀

報告路徑和時間要求

各銀行業金融機構法人應在匯總分支機構評估情況基礎上，於2018年3月10日前將評估報告報送監管部門。其中，銀監會直接監管的全國性銀行業金融機構報送至對口的機構監管部門，同時抄送現場檢查局、審慎局和法規部；各地方法人機構報送至屬地銀監局。

各銀監局要匯總轄內機構情況和自我評估情況，於2018年3月20日前將轄內匯總評估報告報送至現場檢查局，同時抄送審慎局和法規部，並按機構類別匯總相關報告報送至對口的機構監管部門。

各機構監管部要按機構類別匯總本條線評估情況，於2018年3月底前將評估報告報送分管會領導，同時抄送現場檢查局、審慎局和法規部。

參考資料來源：網路-關於進一步深化整治銀行業市場亂象的通知