金融文明服務窗口標准

Ⅰ 窗口服務行為規范

儀容儀表要求：穿著整齊，服務規范，儀表端莊；文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚；服務態度要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到。

1、儀容儀表要求：穿著整齊，服務規范，儀表端莊，窗口服務工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家機關工作人員良好的修養和素質，窗口工作人員要持證上崗，掛牌服務，著裝要整潔（按規定著裝）。

2、文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚，與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

接聽服務對象電話時，應使用「您好，隱峰鎮便民服務中心××窗口，請講」，「我能轉達嗎？」，「請稍等」，「對不起」，「再見」等文明用語，禁止強行中斷或掛上電話。

(1)金融文明服務窗口標准擴展閱讀：

拉薩市今年將突出抓好市容環境綜合整治,全市把為市民提供整潔、舒適的生活環境作為整改工作的聚焦點,多管齊下,加強宣傳,提升群眾愛護公共環境的意識;圍繞公共設施、社區衛生、集貿市場、道路沿線、河流濕地等進行專項整改,清理垃圾和違章建築,修復損毀設施。

同時,在抓好交通秩序整治上下功夫,將嚴肅查處各類交通違法違規行為,抓好計程車整治,推進「文明交通」行動計劃,增強市民文明交通意識,減少交通違法行為和道路交通事故。

拉薩市還將落實窗口行業服務規范和完善志願服務制度。要求窗口單位結合窗口行業測評標准,優化服務環境和便民措施,做到服務程序、服務標准、服務承諾和服務言行「四個規范」。

以社區志願服務為重點,擴大志願者隊伍,建立健全注冊、培訓、對接、記錄、獎勵等制度,探索建立具有拉薩特點的志願服務制度。

Ⅱ 窗口服務行為規范是什麼

儀容抄儀表要求：穿著整齊，襲服務規范，儀表端莊；文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚；服務態度要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到。

Ⅲ 中國銀行業文明服務公約的規范

第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。
第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。
第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標准牌，提供客戶書寫用具等，並通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。
第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，並及時答復處理，妥善化解各種矛盾。
第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。

Ⅳ 提供對外服務窗口的一些文明規范（從語言、行為、著裝、儀表方面）

滁政務〔〕30號滁州市行政服務中心工作人員文明服務規范
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一、規范化服務的內容
（一）服務語言
1、工作時提倡講普通話。
2、接待服務對象時，要用「您好」、「請」、「對不起」、「謝謝」、「再見」等文明用語。
3、辦理有關審批手續、證照時，要使用文明用語，如：「請稍候，我馬上給您辦手續」、「對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您」、「對不起，根據хх規定，您的хх不能辦理，請原諒」、「我這里辦好後，下一個是хх窗口」、「對不起，如果我工作中有失誤，請您指正」、「歡迎您多提寶貴意見」、「您慢走，再見」等。
4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：「我不管，問別人去」、「別羅嗦，快點講」、「我還沒上班，等會再說」、「我要下班了，你快點」、「我剛才已經說過，你怎麼還問」、「你這人真笨」、「你的記性真差」、「我就是這樣的，你能把我怎麼樣」、「你去投訴好了」、「不知道」等。
（二）服務態度
1、要主動熱情接待服務對象。
2、接聽電話時，必須首先講「您好」；對待服務對象，必須做到「三個一樣」，即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到「三聲」，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不得冷落、刁難、歧視。
4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。
5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭辯、爭吵，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心。
（三）服務儀表
1、工作時間，工作人員應著裝整潔得體，不得穿背心、短褲、拖鞋，春秋季提倡穿西服打領帶，有部門規定製服的窗口工作人員必須著制服。所有工作人員必須佩戴工作證上崗。
2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女同志不得濃妝艷抹，男同志不得留長發、蓄鬍須、剃光頭，均不得染彩發。
（四）服務設施
1、有關法律、規章、政策等文件資料准備齊全，以利做好宣傳與解答。
2、窗口《告知單》不斷檔。
3、服務檯面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。
（五）服務質量
1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，並主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。
2、書寫的批文、單據等，應表述准確、完整，字跡清楚。
3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提前辦結事項，提高辦事效率，方便企業和群眾。
二、規范化服務的管理
推行規范化服務工作在中心的統一領導下進行，主要以當日值班人員檢查和督查科日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查採用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對在檢查中發現的問題，依據中心的有關制度，及時採取措施加以解決。中心各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理。同時，要關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動其積極性和創造性，使工作人員既有壓力，又有動力。
三、規范化服務的考核
規范化服務是中心內部管理的基本形式，是對中心建設起長期作用的重要舉措，是實現中心工作目標的有效辦法，為此，中心將此項工作納入日常的考核與管理，作為評比優秀窗口的重要依據。

滁州市行政服務中心
二OO四年八月三十日

Ⅳ 如何有效提升一線服務窗口服務標准化水平

1、改善窗口服務環境

窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。服務大廳內部外部裝修設計風格、理念等要素應當統一規范，以莊重、舒適的服務環境及設施，樹立文明專業的新形象。

2、規范窗口服務行為

1）規范服務用語。無論是接打電話還是業務辦理，用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰准確。比如：服務對象上門辦理公積金業務時要主動問候：「您好！請問您要辦理什麼業務？」服務結束後應將資料和證件交還服務對象，並提示「請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。」

2）銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業務時有禁忌，在系統或電腦發生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：「快下班了，不辦了，明天再來吧！」、「怎麼這么晚才來，明天再辦吧！」

3、提供窗口優質服務

堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現象發生。

4、實施窗口服務監督

堅持實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與保障服務相結合的方法，對窗口服務實施監督，防範出現以權謀私、侵犯群眾利益的行為和管理活動中的官僚主義、失職、瀆職等違紀違法行為；不執行或不嚴格執行國家公積金管理相關法律、法規、規章和政策規定的行為；玩忽職守，不認真履行崗位職責，工作推諉，效率低下，進行追究。

拓展資料：

服務標准化可以細分為：

1、流程標准化

在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。例如，病人到醫院看病，要經歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取葯四個環節。即便是每個環節的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待於進一步優化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

2、服務標准化

較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於「真實瞬間」的情況，如果能在這些「接觸瞬間」提煉出可以標准化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。「接觸點」的服務標准化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標准等，下面重點討論一下員工的語言、態度和動作標准化。

3、語言標准化

服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標准，首先應該包括一些基本的禮貌語言標准，包括顧客來了要說「歡迎光臨」；客人離店時，講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」；客人講「謝謝」時，要答「不用謝」等。

4、動作標准化

對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多餘動作，使剩餘的動作都成為必要的良好的標准動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

5、態度標准化

服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標准和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。

最近沃爾瑪重慶店開業，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑顧客可以直接將現金取走。對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標准化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標准要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。