银行理财看板

『壹』 请问哪有"明星志愿2000官方攻略(PDF的)"

明星志愿2000 超级攻略

作者：zhaoaaaaa
我很早以前就想给发表我的这个攻略，它在我的文件夹放了都快六个月了，呜呜，这可是不眠不休玩这个游戏得来的，好了，废话不多说了，下面就看吧！

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我玩明星志愿2000已经达到炉火纯青的地步了（呵呵，可不是吹牛哦）我相信一定有很多人对这个游戏有点困惑，不要紧，我就将明星志愿2000详细的不能在详细，机密的不能在机密的攻略秘籍奉献的大家！

（ 不要感激我，啊呀，你真是的。）我真自做多情，好了废话不多说了，下面请看吧！哦~~~~~~

入围：

如果你玩了很久连一个奖像都没有，那就太那个了。想想站在台上领奖，台下那些FANS疯狂的呼喊。那种

荣耀感实在好，而且得可以大大的提高你的知名度，让你登上巨星舞台，那片酬歌酬自然也就高啦！

[容易入围的广告]

泡茶包式篇、 酱菜疼某篇、 酱油美食篇、房屋仲介篇、珠宝求婚篇、啤酒意识篇、香皂诱惑篇、洗衣机

傻瓜篇、 医院在来一针篇、 玩具大人篇、便利商店篇、玩具大人篇、感冒药唱游篇、梦登丰酷哥篇

沙茶酱多语篇 、 总之有很多广告容易入围，只要排完名气大于150即可入围。

[ 容易入围的电视剧]

爷爷的相本本、文鸟、一朵玫瑰、 星座系列（12个星座都有）、 笼外的春天、下课钟声、爸爸听我说

天山奇侠传、社会档案 、阴风医院、青春的烙印 等等，有些我记不住了，过几天在公布！

[容易入围的主持人通告]

主持人通告一般在4，8，12月随机出现，只要接到了主持人通告，都能入围！

[容易入围的电影]

蓝天战士、佛陀释迦牟尼 威尼斯之恋、脱衣舞男（三级篇）、金田一一杀人事件、三国之赤壁、

超频战警、月光宝盒、圣经密码、 电影也挺多的，其实你接电影通告的时候电影公司的老板会提示这

部电影会不会入围，例如他说：“你还真会挑，这是个容易得奖的角色'''''''”

[容易入围的唱片]

幻想空间、The kiss、希望者的天空、爱情习题、星光、甩掉她、失去爱人的心痛、尘落尘埃、归途、

让我们约会去、爱是风中的泡沫、月之海、我于面店老板、我从不曾改变、爱上你我倒楣、

其实容易入围唱片太多了，我先告诉大家这么多。

以下告诉大家怎样得到各式各样的结局哦：

艺能天王

演技、歌艺、仪态、自信大于7000，智慧、才艺、魅力大于5000，口才、体能、道德大于4000，喜感、动感大于2000，名气大于8000，人气大于6000，且金曲

『贰』 建行大堂经理的规范流程

大堂经理岗位职责
（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次 。 （遇重大问题随时报告） 对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐一些金融理财产品。

银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人”

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：
银行大堂经理服务职责： 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。
一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
二是当好营销宣传员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
四是当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。
五是当好服务监督员 维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。
六是当好矛盾调解员 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
七是当好安全检查员 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

银行大堂经理的岗位设计: 如何解决大堂经理岗位设计，如何选拔合格的大堂经理，如何设计大堂经理岗位，大堂经理工作流程，大堂经理的工作内容以及大堂经理应解决的问题为最根本问题在设计大堂经理岗位时，主要考虑的因素有： 目的；客户咨询、客户分流、客户开发、服务营销、客户维护等。 1、 具体工作； 2、 主要工作； 3、 次要工作； 4、 如何行使职责； 5、 强调岗位优秀标准； 6、 与其他部门的联系。银行大堂经理工作流程： 1、准备 2、欢迎 3、引导 4、分流 5、咨询 6、服务银行大堂经理营销活动：

2004 年，富晨首次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构的广泛认可和推广。银行大堂经理服务意识提升： 客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求： （1） 受欢迎的需求 （2） 及时服务的需求 （3） 感觉舒适的的需求 （4） 有序服务的需求 （5） 被理解的需求 （6） 被帮助的需求 （7） 受重视的需求 （8） 有被识别的需求和记住 （9） 有受尊重的需求 （10） 被信任的需求 （11） 安全和隐私的需求 （12） 被称赞的需求

银行大堂经理服务礼仪： 大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。银行大堂经理沟通技巧： 大堂经理每天将要 70-80的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
大堂经理沟通的重要性 人生即为推销，推销即为沟通。 研究表明，我们工作中 70的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 富晨经典语录：将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。
银行大堂经理服务技能提升： “一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。 “一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户获得良好的体验。银行大堂经理现场管理： 现场管理三大工具之一:标准化 现场管理三大工具之二:目视管理 现场管理三大工具之三:看板管理银行引领员基本工作有以下 1 向每一位进来银行的客户示意问好 2 接受客户的业务咨询，并引导客户去最快的窗口等候办理业务 3 教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银行、打存折机等） 4 向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理财产品） 5 接听大堂的电话，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询 6 在客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。这点很重要，很多时候要充当着客户出气筒的角色。 7 在空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。（比如复印、为中午上班的同事订饭） 8 时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。 9 负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。 10 有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。引导员基本条件 仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑 衣着：职业套装，整洁。 交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有推销能力，口才好 处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重 语言：有较好的日常及专业外语基础。

『叁』 如何成为一家五星级营业网点

“五星级网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。在上一期，笔者向大家分析了一些争创工作中容易误解的问题，这一期，笔者会结合案例，就一些具体问题详细讲述在争创“五星级网点”的过程中的一些技巧和心得，希望能给读者带来一丝帮助。

问题一、候选单位如何营造“五星级网点”的现场氛围？
因为“五星级网点”争创的重要性，决定了需要得到领导的重视和全员的参与。因此，如何让各岗位、每个人都重视“五星级网点”的争创工作，是一大难点。为了使争创服务的重要性深入人心，形成了全员上下了人人重视、努力做好服务工作的氛围，笔者认为可以考虑以下几种具体实施措施：
1、在网点增设现场感极强的条幅、电子屏，展示标语（如千帆竞发创佳绩，百舸争流勇当前；争创“五星级网点”，树行业服务品牌形象）；
2、管理看板，对争创“五星级网点”创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标情况公示；
3、开展丰富多样的团队活动（如“为民服务、争创五星”全员誓师大会； “五星级网点”标准知识大赛等活动等）；
4、以员工为主角，拍摄网点宣传片（介绍网点功能区、特色服务等验收指标达标情况），并在营业大厅展示。
备注：以上现场氛围营造，旨在达到：对员工意识教育、保持迎接压力、对外部客户树立五星服务新印象的品牌认知。（行业协会的检查验收，在工作安排会议及检查纪律中，都强调服从中央八项纪律，在检查中减轻迎检单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业。因此场氛围的营造尽量提倡不要铺张浪费）。
问题二、“五星级网点”现场辅导项目老师或银行内部项目负责人应该具备哪些核心业务素质呢？
以外部顾问为例：
1、服务优化提升技能。建议具备直接或间接服务效能提升、服务评测经验，或银行服务管理从业经验、三方市场研究公司满意度研究经验、能精讲服务效能提升、精益现场管理、满意度管理，非常熟悉文明服务标准技能，具备制定、优化、评比评测经验，核心技能占比推荐：30%
2、“五星级网点”标准迎检现场示范贯标技能。建议具备含银协验收的示范讲解汇报收经验，银协相关下发文件应用现状指导经验，验收标准解读和达标指导经验，“五星级网点”创建服务亮点策略建构一点一策经验，核心技能占比推荐：40%
3、简单的银行服务礼仪教学现场辅导技能。建议具备银行服务礼仪实战培训经验和一代网转辅导经验。核心技能占比推荐 ：20%
4、服务档案管理和制度汇编技能。建议具备基本簿册管理及服务规章、服务材料、建议与投诉、文件分类与储存等服务管理的自运营经验；具备网点服务管理课程精讲经验，相关银行服务档案案例资源和资料组织编写能力，核心技能占比推荐：5%
5、基本手语沟通与培训技能。建议具备常办业务咨询办理的手语会话能力，熟悉残障人士到网点办理业务各种需求，精讲手语沟通培训授课经验。核心技能占比推荐：5%
以内部行员为例：
千百佳项目验收经验：熟悉银协验收流程和指标验收标准（例如有被银协抽调，参与系统外验收评测的经历；或参与过以往中银协或内容系统“千百佳”标准解读培训，有独特见解的；或系统内有成功申报经验的）。
文明优质档案管理经验：经常参与管理文明优质服务档案管理，对档案收发、分类、出处、编辑、整理有经验（如分支行工会主席、服务专员等岗位）。
服务营销技能培训经验：经常开展服务督导和内部培训（如系统内训师、基层支行网点负责人等岗位）。

问题三、“五星级网点”项目争创突出自己不同的服务亮点？
服务亮点展示，反映了“五星级网点”争创工作的核心是发现自身网点服务竞争力。因此服务亮点萃取和展示是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，而不仅仅是一两招。不是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务，三人岗位轮换，业务交叉分流、比如立等立办，特殊人群，特色业务，特色分流。
在寻找服务亮点时，银行可具体考虑以下几个关键因素：
1、选择申报基础较好网点（不仅要达到中银协申报的基础条件，还要自身具备一定的服务竞争力例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举备示范引领效应等因素）；
2、服务亮点的萃取关键是依附与硬件环境和文字资料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）
3、组织去其他银行的往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验；
4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问（银协机构或外部顾问机构）对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。
5、组织申报“五星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。
笔者结合了相关自身经验，下面向大家介绍一些常见的服务亮点工作方案案例：
某银行服务效率亮点：创新推出“快速25”排队做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人。建立排队高峰期的快速服务机制。
某银行硬件服务亮点：通过导入6S机制，特色的文化墙、心灵鸡汤展示；设备齐全的员工休息室；特色化的爱心服务设备（助盲卡、盲文键盘、爱心座椅、医药箱、爱心伞）等。
某银行支持节能环保，对绿色环保行业放每笔贷款时，都要求对方签订节能减排承诺书，有效约束企业落实节能环保措施。
某银行强化员工教育，每周都组织行员参与合规学习会、警示教育、案例剖析等各种教育学习活动，培养、引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化合规经营意识。此外，该银行还坚持每天晨会的“安全防控每日一讲”，常态化地提醒安全运营工作。
备注：争创候选网点关键是找准自己服务特色，基于自身网点定位的梳理（业务定位、产品定位、客户结构、人力资源）不能盲目效仿他行，追求所谓形式主义。

问题四、“五星级网点”项目争创服务亮点有哪些案例可借鉴？
解读：交行上海分行打造敬老服务亮点工作方案
举措1：该行定期组织员工以“流动银行”的形式，为更多的老年群体普及金融知识（如网点员工现场传授人民币反假知识，并向公众发放防诈骗宣传手册等）。
举措2：该行东方路支行还发起了“关爱老宝贝”行动（如建立家庭联络簿，在每位“老宝贝”业务办理完离开网点半小时左右，大堂经理会进行电话回访，确认其安全到家）。
举措3：设立敬老服务专窗、设置敬老爱心专座、配备医疗箱、老花眼镜、放大镜、轮椅等，为老年人提供便利；
举措4：该行在系统内还评选了有137名敬老服务标兵，3533名敬老服务示范员工活跃在银行网点一线。
启示：老年客户的维护与挖掘就是服务两个字。毛主席说，做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。客户维护也是如此，服务一次并不难，难的是持续为客户提供优质的周到服务。

问题五、争创候选单位和将消费者价格公示落实到实处？

1、在消费者教育方面，我们将消费者不易理解、容易产生争议的业务作为知识普及重点，要不断加强“卖者有责、买者自负”的理念宣传。
2、争创候选单位应将《商业银行服务价格管理办法》持续厘清所有服务项目及收费标准，并通过营业场所公示、宣传手册、网站公示、柜员公示、电子银行渠道查询等多种形式进行服务价格信息查询和服务价格披露，确保公示信息与实际操作相符，充分保障消费者的知情权和选择权。

问题六、争创候选单位硬件提质应该把握什么的样的原则？
硬件建设是依附与优质服务的基础上，因此也经常作为验收第一评选要点，基本上成功竞选的五星级网点都是硬件过硬。在优化提质的过程中应注意以下两点：

1、 分区合理、实现分层服务（注重人性化原则进行动线规划，例如自助服务区和咨询服
务区安排在靠近门口的地方，客户休息区紧邻咨询区，突出贵宾室私密性等）在动线规范合理基础上，根据现场导引指示和人员分流，能实现差别服务，进而实现分层服务。备注：注意按照验收标准功能区要素不能少，今年硬件验收的重点是残障人士的保障工作。
2、 形象统一、管理规范
统一就是形象，是候选单位的管理规范和服务水平高的体现，要求必须有统一VI和CI应用，而且每个网点根据网点风格和营业环境不同，体现自身的差异性。（例如物品摆放规范、位置合理、有条理；再如价格，权益，七公开各种牌子大小尺寸，风格要一致）。
备注：考虑到竞选五星级网点的竞争性，建议上级行在申报过程中要组织多轮筛选，优中选优硬件过硬的候选单位。（例如前期上级行争创小组设置过高的筛选条件：例如外面路面硬化、残疾人通道、门头、台阶高度超过7阶的网点等条件，目前一二级分行极少可以有两家网点够资格的）。

问题六、争创候选单位如何进行文件基础资料整理？

文件基础资料的整理反映了争创单位创优工作的基础面和常态性，验收准备因为要求的要素广、数量多、内容精等要求，往往失分比较多。在争创准备过程中应注意以下几点：

1、 重积累（成功关键在于积累）例如验收指标中等社会责任项目的捐款、银协所有下发文件、总省分行三级文明服务标准和活动等都需要平时搜集、整理、分类。因此要求筛选的候选单位必须加强平时规范管理常态化，注意提前量准备创优档案搜集工作（至少半年以上）更要平时加强他行成功争创单位创优档案材料整理案例的搜集。（资料整理方面杜绝盲目效仿他行和违背客观的造假）。

2、 细整理（仔细梳理，有序推进）在工作准备前期上级行一定要结合银协验收要求，制定详细的文档准备清单和工作方案。（例如网点服务档案目录、服务自查手册、物料制作清单等）让争创候选网点推动对接部门，网点员工可对照模板进行问题的搜集、整理、改进。

3、 密组织（全行联动，享受配合）分行办公室、零售条线、运营条线和外部顾问要专门成立争创小组，安全保卫部、科技开发部专人对接、对各争创单位服务管理部门负责，只有多部门紧密配合才在软硬件上快速反应、高效解决，为工作开展提供保障。

4、 巧展示（打造关键时刻）创优工作最终的呈现是验收成败的关键，根据笔者经验要从几个方面进行展示塑造：图文并茂达标自检手册（或达标项目专题片介绍）迎接功能区服务特色导游图、文件材料档案易用性和美观性的装饰、电子档案的优化（例如建立文字索引名录和刻盘实务保存）等措施。
备注：考虑到竞选五星级网点的竞争性，建议上级行在申报过程中要组织多轮筛选，优中选优体系健全的候选单位。（例如服务管理机制完善、制度健全、有切实可行的五星网点参评方案、践行人本管理、履行社会责任、建立和谐团队）。

问题七、争创候选单位如何将消费者权益保护落到实处？
1、全面构建管理体系。如建立各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制；建设总行层面的消费者权益保护委员会、基层支行的消费者权益保护办公室和网点的消费者权益保护接待室等。
2、建设消费者满意为导向的服务品质监测体系。通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，并开展神秘人专项检查、满意度调查等领先同业的监测手段，有针对性地实施产品和服务改进，实现消费者的持续满意。
3 、制定公众教育计划，广泛开展内外部公众宣传教育。例如配合银监会开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，“普及金融知识万里行”活动等。如“3.15”期间，部署开展专题“消费者权益保护五个一”活动；编写消费者教育知识读本进社区活动等。
4、深入开展员工宣传教育。如：定期举办全行消费者权益保护培训班，邀请监管部门及第三方机构专家授课；编制新消法等相关法规制度解读和选编；通过网点晨会等形式集中学习；参加“银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”。
5、特别关注特殊消费者群体。商业银行应为残疾人等特殊消费者提供规范化、人性化的服务。不断完善突发事件应急预案，建立媒体舆情监测常态机制，加强声誉风险管理，持续提升网点的应急处理能力。
6、公平、公正修订合同文本。例如应围绕与消费者权益关系较紧密的收费条款和不可抗力等银行免责条款，全面修订对私业务合同文本，从加强银行格式条款的公平性入手，提升对私业务格式合同的公平性和规范性。
7、加强业务环节的协调管控。在售前阶段，加大销售人员的资格认证和培训力度，重点做好理财产品风险承受能力评估和产品适合度评估；在售中阶段，规范员工销售服务行为，加强风险提示；在售后阶段，及时、准确地披露产品信息，充分保障消费者知情权。
8、持续做好个人金融信息保护。例如全面推进消费者权益保护审计检查。
9、持续提升服务效能。坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间；照顾老年人、残障人士等特殊消费者群体的实际需要，努力提供便利化服务。
10、畅通银行业消费者投诉渠道，建立便捷高效的投诉处理机制。如承诺处理时限原则上不超过十五个工作日，情况复杂或者有特殊原因的不超过六十个工作日；通过服务热线、投诉邮箱、微博、微信、信函、网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。
11、加强宣传报道和信息披露。如通过大众主流媒体和银行内刊报、内部网站，广泛宣传消费者权益保护工作开展情况，接受社会公众监督。
12、建立银行业消费者教育保护长效机制。如江苏省银行业成立银行业消费者教育保护行动委员会，并要求银行业签署《江苏银行业消费者教育保护行动宣言》，定期接受社会监督。

问题八、候选单位在争创“五星级网点”的过程中有些认识上的误区？
解读：
1、无用论
部分机构银行管理者，会认为“五星级网点”的荣誉毫无意义，直接避开选择不申报；或者即使申报，也是应付了事，只做表外工作；或认为争创只是形式，拉拉关系就能轻松通过。
但实质迎检的过程，也即是服务提升的过程；甄选淘汰机制，也即是体现和培育核心竞争力的体现（有高分至低分的淘汰，决定去了只有服务特色和综合竞争力过硬才能通过）；验收结束后每年的复核，也即是起到帮助落实和建立长效机制目的；过程中抽调行内外人员的互评和培训交流，本身也是汲取外行优秀经验、完善自我的过程。
2、网点转型论
“五星级网点”项目，不管是功能分区、人员管理、服务功能、业务功能、服务文化培育、履行社会责任等方面，对网点验收体现的均是三代网点转型的要求（即提高网点综合竞争力），绝非按照正常一代至三代的导入模式，按部就班把既定导入模块给候选网点（如有的项目组会安排礼仪、营销技能很好的老师入驻项目，殊不知这些候选网点基本要求就是营销业绩好、服务排名好，却是不符合“五星级网点”评选标准的）。
由于这些认识上的误区，导致了很多网点在争创“五星级网点”时，与普通的提升和固化没有差异，只是把一代网点转型又重新导入一遍，结果服务礼仪是固化了，但是服务效率依然无变化素手无策。因此，银行应该改变认知，对争创项目的需求准确把握，组合辅导老师，如在网点辅导师资配备可以打组合拳，标准解读银协自律部和培训部实属专业，服务管理和服务效能提升满意度研究背景的咨询公司和个人实属专业，手语培训当然是当地特殊人才培育学校老师实属专业。

『肆』 邮储银行荧光屏理财看板怎么写

武汉科辰这边有专家设计！可以来询问下

『伍』 光大银行的定存宝到底是是投资还是普通的存款利息

光大抄银行的定存宝是普通的存款利息，光大银行定存宝分为日计划、周计划、三个月、半年、一年，存款利率分别为0.95%、1.49%、3.1%、3.3%、3.5%。您可通过光大主页右下角-行情看板-人民币存款利率中查看，不过有“变相高息揽储,有违监管法规”的质疑。

『陆』 如何设计一个信用卡还款提现的广告牌

提现不能分期付款，只有消费可以分期付款。
而且提现虽然免了手续费，可是还内是要收取每天千容分之0.5的利息。 有钱就赶快还上吧，否则白白给他交利息。1000元一天5毛，10天就是5块，够吃一顿饭呢。

1.还款可以直接到银行柜台向你的卡上存钱就行了。
2.也可以和你的存款账户建立关联关系，到了还款日他直接就划走了。

3.或者从别的银行卡上转账，这个转账方就要付跨行手续费了。
4.或者预先在信用卡里存上相应的钱数，这样就可以免了向银行交的利息。
5.我觉得还是让你家人直接向你的账户存款比较方便。

6.也可以替同学充手机费，当做消费，同学给你的钱就可以存到这个卡上当做还款了。但是这只是拆东墙补西墙的做法，最后还是要还的。

要学会理财，要有良好的消费观念，要控制自己的消

『柒』 农行6s管理梦想版畅想范文

一、银行6S管理实施作用
（一）、6S管理是一种系统化的管理工程
6S管理构建的是网点现场规范化、系统化、标准化、制度化的管理体系，是对网点所有机具、物料、方法、环境、业务流程等管理形式的持续改善。现行银行营业网点是多个版本的设计理念：有的网点有贵宾区而无理财室，有的网点有低柜而未开设低柜业务，有的网点自助服务区与营业间不在同一厅堂，有的网点客户经理坐在低柜区营销产品，客户私密性、安全性无法保障。从全行网点来讲，大堂预处理流程、高低柜业务流程、大堂协作营销流程均不顺畅，迫切需要通过6S这种系统化的管理模式加以改善。
（二）、6S管理是现代商业银行最贴近执行者、最见成效的管理工具
6S管理从规范网点员工日常行为入手，容易理解，便于操作，立竿见影，效果明显，容易激发全员的积极性、创造性。而其它的运营管理、安全管理、三优服务管理只有落实到具体营业现场中并被有效地执行，才会取得良好的效果。因此，6S管理是农行其它管理工具的基础，是最贴近执行者的管理工具。
（三）、6S管理能最大限度地提高员工士气和工作效率
6S管理有效地消除了网点业务办理过程中的各种不良现象，如通过对设备合理摆布，消除了柜员重复动作、寻找物品、浪费物料等现象，使员工在机具操作顺手、凭证取放快捷之下提高每笔业务的工作效率。员工还可以通过每日的自主改善，在清净、安全、舒适、和谐的环境中工作，使身心愉悦，归宿感增强，有力地激发出网点员工的工作热情。
（四）、6S管理能有效地维护金融消费者权益，提升社会公众美誉度
创造整齐、清洁、舒适的服务环境，让客户得到良好的服务体验，可以提高顾客满意度。策划好营业场所的产品宣传栏、服务价格公示栏、公众教育栏，可以满足金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权，充分维护金融消费者的权益。
二、银行6S管理的特点
（一）、银行营业网点6S管理是操作清晰、公开透明的管理
银行营业场所员工的仪容仪表、举止神态、设施设备、环境卫生都面向客户、公开透明，6S管理的成果也与客户分享。
（二）、银行营业现场6S管理是客户一次性检验的管理
银行产品交付过程和消费过程为同一过程，其交付过程的同时就是质量检验的过程，一次性决定了客户满意度。这个过程“只能成功，不能失败”，不同于生产企业可以返工修复。
（三）、银行营业网点6S管理中的安全要素具有双重的要求
银行营业场所不仅要确保员工和银行内部财产的安全，也要确保进入营业场所任何客户的人身安全及财产安全。
（四）、银行营业网点6S管理肩负着展示银行整体形象和实力的责任
网点硬件设施先进齐全，其布局、摆放、维护是否到位，关系到农行的整体形象。营业大厅广告宣传形式设计，资料摆布能否形成较好的视觉冲击，是提升网点营销能力的关键之一。
三、银行营业网点6S管理实施过程
实施6S管理需要经历启动、建立、运行以及固化改进等几个阶段，必须做好实施6S管理的策划、实施、检查以及分析改进（PDCA循环）、工作。
（一）、启动部署，明确6S管理目标和实施责任
首先召开网点员工和6S推进组织成员启动大会，统一思想认识，避免“6S管理就是网点环境卫生和形象建设”的认识误区，深刻领悟6S管理的意义。明确6S管理的方针是“内强素质、外树形象”，明确6S管理的目标是构建网点现场系统化、标准化、制度化的管理体系。划分网点各功能区域的责任人、项目实施的执行者。确定分段实施计划和时间，设定检验指标作为阶段性成果检验的标尺。
（二）、根据实施对象，灵活运用6S管理方法
6S管理的实施对象是人、机、料、法、环、测。首先对人员、设备、物料、环境、流程等采用现场观察法，观察工作流程、工作环境、物品摆放、员工操作动作等现场工作要素，分析寻找存在的问题。采用定点摄影法，将问题一一拍摄制成PPT用于指导，让员工直观看到改善前后的效果对比，鼓励员工积极改善。对物品、材料、设备采用抽屉清空整理法，进行必需品与非必需品分类，将非必需品坚决去除。采用全员清扫法，开展全员参加的环境大扫除活动，让员工在清扫过程中感受6S管理带来的环境改善成效。采用红牌作战法，主要对存在的问题用红色标签进行悬挂，在标签上注明存在问题、责任人、限期整治时间、审核人。
（三）、从实际出发，制定“一网一策”实施方案
6S管理实施需从实施网点现场的具体情况开始，绘制大厅设施物品布局图，以网点房屋结构调整电子设备体验区、公众金融教育区，以人员结构进行高低柜业务分设、前后台业务分离，以贵宾客户结构设置理财中心还是财富中心。重点抓住那些影响农行形象、影响服务效率或是节能降耗空间较大的问题，在坚持“频度优先、透明可视、直线直角、形迹管理、看板管理”等6S管理原则的基础上，制定《XX网点6S管理标准和实施方案》，写明项目、物品、摆放标准、定位标识、现状、整改议案等内容，并列出电子、家具、文具、标牌标识等各类购物清单。
（四）、专业人员临场指导，使员工在理解中执行、执行中理解
内训师作为6S管理实施工作的专业人员，应到实施现场将6S管理理念广泛向员工传达、沟通，使每位员工明确6S管理的总体方向及具体要求。内训师应在实施过程中灌输6S的工作方法，并与全体员工共同整理、整顿、清扫、清洁，善于利用区域模板做示范动作，快速提升员工操作能力。内训师要善于利用晨会、夕会反复与员工沟通整改问题的思路，使他们在理解的基础上执行，在执行的过程中加深理解。
（五）、建立阶段性监测制度，实施考核及奖罚办法
6S管理初、中、末期阶段，需建立“整理清扫包干制度”、“巡视督查通报制度”、“验收评估制度”、“安全管理制度”，监测周期是网点区域责任人每日三次巡检，网点行长每日一次巡检，支行根据实施情况定期或不定期巡检。奖惩办法可根据督查评估分对网点全体员工进行季度积分考核，积分为正值前三名的奖励，积分为负值前三名的处罚。督查奖惩制度应严格执行，确保实施效果，达到以监测及奖惩机制激发员工优化环境、养成良好习惯的热情。
四、银行6S管理实施要领
（一）、银行6S管理实施过程必须全员参与，领导高度重视
6S管理是集体的智慧和力量，方案设计要集中员工的想法做法。领导要抱着必须做好、我来做的决心，亲临现场查看，亲自与员工沟通，亲自协调解决问题，特别是财物资源倾斜问题。各部门也应通力协作、积极配合，达到全员参与，快乐实施。
（二）、银行6S管理实施标识必须体现同一视觉符号
6S管理必须树立系统性和整体性的现场理念，方案设计需遵循“5分原则”、搭建“4个功能平台”。6S管理中所有标牌标识应形成两种系列，在贵宾区均以咖啡色为主基调，在非贵宾区以农行绿色为主基调，将VI及元素提炼塑造出农行同一的视觉符号。
（三）、银行6S管理实施理念必须体现人性化
6S管理理念设计既要以客户为中心，优先考虑客户感受和体验，也要以人为本，达到员工机具安全、更衣休息、舒压健康的基本要求，使员工、顾客都满意。
（四）、银行6S管理成果固化必须不断改善提升。
网点应根据“千佳、百佳”网点的创建标准来提升6S管理的固化标准，不断查找新的差距，持续改善新的问题。除了实行常态化的自查、互查、专查、巡查制度外，还应从服务理念、技术更新、文化建设上提升员工的综合素质，逐步形成对人规范化、对事流程化、对物标准化的网点管理模式。
参考华天谋咨询网（http://www.chinatpm.com）。

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『玖』 到底是什么促使了ETC的爆火

“ETC了解一下？办不办ETC？来办个ETC吧！”一夜之间，彷佛朋友圈里所有的银行工作人员都开始推荐起了ETC。

《实施方案》提及“发展目标”指出：到2019年12月底，全国ETC用户数量突破1.8亿，高速公路收费站 ETC 全覆盖，ETC 车道成为主要收费车道，货车实现不停车收费，高速公路不停车快捷收费率达到 90%以上，所有人工收费车道支持移动支付等电子收费方式，显著提升高速公路不停车收费服务水平。到2025年，全国ETC用户数量进一步提升，建成技术先进、制度完善、服务优质、运行稳定的高速公路电子不停车快捷收费体系。

『拾』 中国ETC服务平台正式上线运营，对银行业务有哪些影响

2019年8月19日，中国ETC服务平台正式上线运营。

ETC是不停车电子收费系统，就是说，安装了ETC系统的车辆，在经过路桥时，直接利用互联网的技术，和银行进行后台结算，节约了车主的时间。ETC也就是在车辆不停止行驶的前提下，不需要购买月票或者进行人工收费，在道路上滞留，影响工作和出行效率。

中国的ETC，市场前景非常的广。因为在许多省份和城市安装ETC的人不足三成。许多银行肯定都要将这作为主要的业务，多争取一个人就多争取了源源不断的资金流！