Ⅰ 窗口服务行为规范
仪容仪表要求:穿着整齐,服务规范,仪表端庄;文明用语要求:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚;服务态度要求:主动热情,态度诚恳,行为文明,服务周到。
1、仪容仪表要求:穿着整齐,服务规范,仪表端庄,窗口服务工作人员应仪表端庄,举止文明,办事公正,体现国家机关工作人员良好的修养和素质,窗口工作人员要持证上岗,挂牌服务,着装要整洁(按规定着装)。
2、文明用语要求:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚,与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,提倡讲普通话。
接听服务对象电话时,应使用“您好,隐峰镇便民服务中心××窗口,请讲”,“我能转达吗?”,“请稍等”,“对不起”,“再见”等文明用语,禁止强行中断或挂上电话。
(1)金融文明服务窗口标准扩展阅读:
拉萨市今年将突出抓好市容环境综合整治,全市把为市民提供整洁、舒适的生活环境作为整改工作的聚焦点,多管齐下,加强宣传,提升群众爱护公共环境的意识;围绕公共设施、社区卫生、集贸市场、道路沿线、河流湿地等进行专项整改,清理垃圾和违章建筑,修复损毁设施。
同时,在抓好交通秩序整治上下功夫,将严肃查处各类交通违法违规行为,抓好出租车整治,推进“文明交通”行动计划,增强市民文明交通意识,减少交通违法行为和道路交通事故。
拉萨市还将落实窗口行业服务规范和完善志愿服务制度。要求窗口单位结合窗口行业测评标准,优化服务环境和便民措施,做到服务程序、服务标准、服务承诺和服务言行“四个规范”。
以社区志愿服务为重点,扩大志愿者队伍,建立健全注册、培训、对接、记录、奖励等制度,探索建立具有拉萨特点的志愿服务制度。
Ⅱ 窗口服务行为规范是什么
仪容抄仪表要求:穿着整齐,袭服务规范,仪表端庄;文明用语要求:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚;服务态度要求:主动热情,态度诚恳,行为文明,服务周到。
Ⅲ 中国银行业文明服务公约的规范
第六条 要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时,根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题。
第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。
第九条 公布服务监督电话号码,设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾。
第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务。
Ⅳ 提供对外服务窗口的一些文明规范(从语言、行为、着装、仪表方面)
滁政务〔〕30号滁州市行政服务中心工作人员文明服务规范
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一、规范化服务的内容
(一)服务语言
1、工作时提倡讲普通话。
2、接待服务对象时,要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
3、办理有关审批手续、证照时,要使用文明用语,如:“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是хх窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等。
4、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
(二)服务态度
1、要主动热情接待服务对象。
2、接听电话时,必须首先讲“您好”;对待服务对象,必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不得冷落、刁难、歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争辩、争吵,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告中心。
(三)服务仪表
1、工作时间,工作人员应着装整洁得体,不得穿背心、短裤、拖鞋,春秋季提倡穿西服打领带,有部门规定制服的窗口工作人员必须着制服。所有工作人员必须佩戴工作证上岗。
2、工作时,仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正。女同志不得浓妆艳抹,男同志不得留长发、蓄胡须、剃光头,均不得染彩发。
(四)服务设施
1、有关法律、规章、政策等文件资料准备齐全,以利做好宣传与解答。
2、窗口《告知单》不断档。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。
(五)服务质量
1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2、书写的批文、单据等,应表述准确、完整,字迹清楚。
3、尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便企业和群众。
二、规范化服务的管理
推行规范化服务工作在中心的统一领导下进行,主要以当日值班人员检查和督查科日常督查的形式,对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题,依据中心的有关制度,及时采取措施加以解决。中心各窗口要切实做好工作,做到严格要求、严格教育、严格管理。同时,要关心工作人员的学习、工作和生活,充分调动其积极性和创造性,使工作人员既有压力,又有动力。
三、规范化服务的考核
规范化服务是中心内部管理的基本形式,是对中心建设起长期作用的重要举措,是实现中心工作目标的有效办法,为此,中心将此项工作纳入日常的考核与管理,作为评比优秀窗口的重要依据。
滁州市行政服务中心
二OO四年八月三十日
Ⅳ 如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平
1、改善窗口服务环境
窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范,以庄重、舒适的服务环境及设施,树立文明专业的新形象。
2、规范窗口服务行为
1)规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理,用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如:服务对象上门办理公积金业务时要主动问候:“您好!请问您要办理什么业务?”服务结束后应将资料和证件交还服务对象,并提示“请收好您的资料和证件,欢迎下次再来。”
2)铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌,受理业务时有禁忌,在系统或电脑发生故障时有禁忌,回答服务对象的咨询时有禁忌,受到服务对象批评或误解时有禁忌,临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说:“快下班了,不办了,明天再来吧!”、“怎么这么晚才来,明天再办吧!”
3、提供窗口优质服务
坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项,严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理,或人为设置障碍、刁难服务对象,导致服务对象不满意的现象发生。
4、实施窗口服务监督
坚持实事求是、有错必究的原则,实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法,对窗口服务实施监督,防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为;不执行或不严格执行国家公积金管理相关法律、法规、规章和政策规定的行为;玩忽职守,不认真履行岗位职责,工作推诿,效率低下,进行追究。
拓展资料:
服务标准化可以细分为:
1、流程标准化
在进行服务流程标准的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便等。例如,病人到医院看病,要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色,也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了,还要忍受这一系列烦琐的事情,即使由其他人代替,这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲,其流程还有待于进一步优化,以最大的可能来满足顾客的便利。
2、服务标准化
较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分,对企业本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化,主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等,下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。
3、语言标准化
服务人员要学会倾听、学会沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准,包括顾客来了要说“欢迎光临”;客人离店时,讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”;客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”等。
4、动作标准化
对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析,取消无用的多余动作,使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作,通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
5、态度标准化
服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度,就必须要提到沃尔玛的微笑服务。
最近沃尔玛重庆店开业,店内员工胸前都挂着现金,如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行,但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据,使其具有可追溯性,这样才能达到服务的统一。